Status: abgeschlossen
Beschreibung
Aufgrund der jüngsten Entwicklungen in der Finanzwirtschaft und den damit verbundenen Anforderungen an Anlageberater/innen beschäftigt sich der Lehrstuhl für Unternehmensführung unter der Leitung von Prof. Dr. Marion Büttgen mit der Analyse der Berater-Kunden-Interaktion und deren Rahmenbedingungen. In dem Kontext wird die Wirkung von Anreiz- und Zielvereinbarungssystemen auf das situative Beratungs- und Verkaufsverhalten der Kundenberater untersucht, um aus den Ergebnissen Handlungsempfehlungen für den Bankensektor abzuleiten.
Zur Messung der Verkaufsorientierung und des wahrgenommenen Verkaufsdrucks wird ein speziell entwickelter Test – der Situational Jugdment Test – angewendet.
English abstract
The purpose of this study is to examine the impact of a variable compensation scheme and the management by objectives system by reflecting the tremendous changes in the Financial Service Industry. However, little empirical evidence is available on both the relationship between the financial incentives and target agreements and their effects on sales orientation, customer orientation and sales pressure/stress placed on salespeople after the past economic and financial crises. Unlike previous behaviour service research, this study used an experimental, control group design to examine the impact of the financial incentives and target agreements. In this survey, we apply the situational judgment test (SJT) method to the measurement of sales orientation, a construct defined as situated action. These tests have rarely been used to measure particular constructs. Subjects were randomly assigned to control and experimental groups. The treatment consisted of manipulations to the sales customer-salesperson interaction. The findings have implications for business practice in managing service encounters, employee empowerment and management of customers in context of financial retail advisory.
Beteiligte Personen
Publikationen im Rahmen des Projekts
- Ich fahre wie ich will. Eine experimentelle Untersuchung zur Selbstbestimmung und Motivation von Kunden im Carsharing-Bereich 2016: Bassemir, E., Koof, C., Büttgen, M.
- Rolle der Kundenintegration im Servicetransformationsprozess 2016: Koof, C./Hepp, M./Büttgen, M./Hadwich, K.
- Do we Lead our Employees and Customers to (Un)Intended Behaviors? Eine Analyse divergenter Auswirkungen von Verhaltenssteuerungen (Dissertation) 2015: Koof, C.
- What Drives Customer Value? Evidence from Professional Services 2014: Koof, C./Büttgen, M.
- Empirische Evidenz der Determinanten des Value in Use bei Professional Service Firms 2014: Koof, C./Büttgen, M./Sapienza, G.
- Der Einfluss von Anreiz- und Zielvereinbarungssystemen auf das Kundenberaterverhalten im Bankwesen 2013: Koof, C./Büttgen, M.
- Personalentwicklung. Der Weg aus dem Chaos 2013: Koof, C./Spudic, J./Büttgen, M.
- Compensation Schemes and Sales Orientation: An Experimental Study 2012: Koof, C./Büttgen, M.
